一、基本价值观体系

(一) 医院标识

 桂林市中西医结合医院

 凝聚力量  共铸辉煌

（二）核心价值观：人本、传承、创新。

（三）医院宗旨：济世活人，促进健康。

（四）医院原景：专科特色桂林领先、广西知名的三级甲等中西医结合教学医院。

（五）医院精神：团结奋进，自强不息。

（六）医院院训：厚德精业，济世共荣。

二、核心价值观体系

（一）员工理念：成就员工，共同发展。

（二）客户理念：守护健康，便捷高效。

（三）经营理念：质量安全是生命，顾客满意获忠诚，社会责任赢尊重，专科建设树品牌。

（四）质量理念：生命所系，精益求精。

（五）服务理念：提供七心服务，打造七星医院。

（六）医院发展定位：以院内患者为中心，综合实力七星区域领先，重点专科辐射桂林及周边地区;以肛肠、肿瘤为特色，多学科共同发展、中西医特色突出的三级甲等中西医结合教学医院。

三、行为规范体系

(一)院内举止文明规范

1.举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。

2.遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼貌示意或问候。

3.对来自职工同事或病人及家属的任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

4.遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。

5.除抢救等工作需要外，乘电梯应让病人先行，并应注意为病人开关电梯门及导乘，上楼梯应左行右停。

6.员工在电梯内严禁谈论医院内部事务，不大声喧哗、交谈。

7.工作时间不拉家长里短，不阅读与本职工作无关的资料。

8.不在工作区及病患面前用餐，不穿着工作服进食堂用餐。

9.爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。

10.医院或其它部门在规定范围内张贴通告、公告、通知等告示或告示牌，员工应留意阅读及领会其精神。员工不得私自涂改、移动、损毁。

11.员工上网应文明礼貌，不散布谣言，不人身攻击，多提建设性意见。

12.员工要善于维护医院的正常秩序，按正常渠道，负责任地反映情况和问题。爱护公物，文明礼让，有大局意识。

(二)仪容仪表规范

1.医务人员穿工作服，全体员工上班时间佩带胸卡。

2.工作服要求衣扣完整，无破损、无污迹。

3.护士上班时间统一着规定的工作服，穿工作鞋。

4.女职工不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油。

5.院内走动不得穿拖鞋、背心、短裤。

6.外出期间应着便装，不得穿工作服出入其他公共场所。

(三)禁忌行为

1.冷眼、冷语、冷面孔。

2.与病人、家属或其他员工怄气，争吵，动手拉扯。

3.工作时间离岗，串岗，聊天，吃零食。

4.接收病人、家属或其他办事人员的礼品、钱、物。

5.违反规定，参加与工作有关联的吃请。

6.把个人不良情绪带到工作中发泄。

7.扔、摔病人、家属或其他办事人员递交的材料。

8.坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、趴桌子。

9.未到下班时间支走病人、家属或其他办事人员，拒接办理事项。

10.相互推诿扯皮。

(四)常用语规范

1.待人接物多用请!您好!/你好!/谢谢!/对不起!

2.逢人见面说:你好! /您好!/早上好!/下午好!/晚上好!

3.请人指点说: 请教/请多指教!

4.麻烦别人说: 劳驾了，辛苦了 谢谢/多谢

5.看望别人说: 保重。

6.请人帮忙说:拜托/麻烦您/感谢您的帮助

7.求人谅解说:见谅/海涵。

8.接受致歉说:别客气/没关系/请不要放在心上。

9.告别走时说:再见/请慢走。

(五)电话文明规范

1.接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，接打电话的声音不要太大，注意控制音量不要大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2.听到电话响起，应迅速接听，响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲: 您好/你好。 x x科(室)。请问/请讲/请稍候。

3.拨打电话要讲:您好/你好。请帮忙叫一声xx老师，x x先生、女士等。

4.当接到拨错的电话时，应礼貌温和的告诉对方“您打错了，x x 科的电话是 x x”“对不起，我记不起 x x 科的电话，请您向我院的办公室查询，办公室的电话是 x x x x x x”，而不要粗暴地挂上电话。

5.遇到问题要耐心亲切。“对不起，他不在，“请过一会儿打来。”

6.电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

7.接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

(六)老年人就医行为规范

1.医疗服务应坚持“以病人为中心，以质量为核心”的优质医疗，优质服务。对老年患者要做到：用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。

2.医务人员在接诊老年患者时不仅需要精湛的医术，还要多与老年患者沟通。

3.医务人员接待老年患者时除了认真细致外,说话的态度要和蔼、语言清晰准确而慢、反复解释不急不躁直到对方听懂为止。

4.对老年患者的陈述应认真听取，不随意打断，更不能有不耐烦的表示，使老年患者在全身心完全放松、信任医务工作者的情况下得到最优质的治疗和帮助。

5.礼貌待人，文明服务，对患者使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争辩。

6.要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接清楚。要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想、为病人排忧解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。

7.各部门、科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，同心协力解决疑难问题，提升老年人就医体验。